Pasos para crear una experiencia del empleado deslumbrante

Los trabajadores constituyen una de las piezas más importantes de las organizaciones, dado que son quienes llevan adelante los procesos que permiten la producción y entrega de los productos y servicios comercializados. Por eso, construir una experiencia del empleado satisfactoria es clave para el éxito empresarial.

Así como las compañías se preocupan por diseñar customer journeys que acompañen a los consumidores a lo largo de todo el recorrido de compra, también deben concentrarse en crear ciclos de vida de los colaboradores que conviertan su pasaje por la organización en una experiencia agradable.

¿Por qué es importante tener un plan que contemple la experiencia del empleado?

La experiencia del empleado, también conocida como Employee Experience (EX), se refiere al ciclo de vida de un colaborador dentro de una determinada empresa. Es decir, desde que es reclutado y se incorpora a la planta hasta que deja de formar parte de la compañía.

Se la denomina “experiencia” porque incluye todo aquello que el trabajador vive, siente y observa a lo largo de este camino en el que se vincula con la compañía. Esta experiencia influye sobre su desempeño, motivación, pensamientos, actitudes y comportamientos.

Crear un recorrido en el cual la experiencia del empleado sea una prioridad, les permite a las organizaciones:

• Mejorar el clima laboral
• Impulsar la productividad
• Mejorar la producción de bienes y servicios
• Retener y atraer talento
• Aumentar la motivación y el compromiso
• Lograr que los empleados se conviertan en embajadores de la marca, recomendando a esta empresa como un excelente lugar para trabajar

Las etapas del ciclo de vida del empleado

El ciclo de vida del empleado consiste en el trayecto que atraviesan los colaboradores desde el primer contacto con la organización –cuando son reclutados– hasta su desvinculación, independientemente de los motivos por los cuales ocurra.

Diseñarlo y gestionarlo de manera adecuada permite comprender las necesidades y objetivos de cada colaborador en función de la etapa que esté atravesando y poner en marcha mecanismos que mejoren la experiencia del empleado en cada estadio.

1.      Reclutamiento

Se trata del primer contacto que tiene un colaborador con una compañía e incluye la captación, la selección y el reclutamiento.

En esta fase es imprescindible que la oferta sea lo más detallada posible y que incluya información de la empresa y de la posición, para que el candidato sepa no solamente lo que se busca, sino quién lleva adelante la búsqueda. Comunicar los valores de la empresa y poder expresar su cultura.

Asimismo, es preciso brindar información sobre los pasos del proceso de selección con el objetivo de que el aspirante tenga visibilidad del avance de su candidatura.

Algunas herramientas que potencian la EX en esta etapa son cuestionarios para conocer la percepción del candidato, llamadas o emails de seguimiento, entrevistas personales, feedback de las entrevistas, comunicación del estado de la candidatura y, en caso de que haya sido elegido para ocupar el puesto, comunicación de la selección.

2.     Onboarding

Una vez que el candidato fue contratado, se inicia la etapa de onboarding, a través de la cual se produce su ingreso a la compañía. Los primeros días de trabajo quedarán siempre en su memoria y condicionará su visión sobre la organización, por eso es vital ofrecer una experiencia satisfactoria.

Para que el onboarding sea exitoso, debe ser planificado con antelación detallando quienes serán los encargados de explicar cada herramienta y de contar más acerca de la cultura y características de la empresa.

Es necesario entender que la adaptación no es inmediata y que si se espera que el nuevo colaborador esté trabajando al 100% al tercer día, su experiencia estará lejos de ser exitosa. Por eso es fundamental ofrecer ayuda y estar disponible para evacuar dudas durante, al menos, los primeros dos meses.

Entre las estrategias que pueden desplegarse en este estadio encontramos la bienvenida inicial, la presentación de la empresa y del equipo, la entrega de un kit de bienvenida y de los elementos necesarios para su trabajo, la explicación de las herramientas digitales, la formación y el feedback y seguimiento del empleado durante el primer mes.

3.     Desarrollo

Luego del periodo de onboarding y adaptación –que puede extenderse entre 3 y 6 meses– llega el momento en el cual el colaborador ya está firme en su puesto, conoce la cultura empresarial y desea seguir incorporando conocimientos.

Esto lo convierte en la etapa ideal para llevar adelante acciones que fomenten el engagement y el compromiso, ya que ahora la experiencia del empleado se torna aún más relevante. Si es satisfactoria, es probable que se convierta en embajador de la marca, mencionándoles a familiares, amigos y contactos que la compañía es un excelente lugar para trabajar.

En esta fase deben implementarse programas de formación, actividades de teamworking y networking, beneficios, reconocimientos por metas alcanzadas, reuniones para obtener feedback, seguimiento, oportunidades de crecimiento y promoción interna.

4.     Retención

A diferencia de lo que sucedía anteriormente, hoy en día, es poco probable que un colaborador permanezca en una misma empresa por 20 años. Por eso, si las compañías quieren evitar la salida de los empleados, es necesario que ejecuten acciones que afiancen la relación con ellos y fomenten la retención.

Durante este estadio, es importante diseñar planes de carrera, fomentar la comunicación eficiente, ofrecer reconocimientos por la trayectoria o los logros, brindar capacitaciones y formaciones, mostrar apoyo en las diferentes etapas de la vida –graduación, maternidad, paternidad, etc.– y realizar entrevistas de permanencia para entender qué motiva a los trabajadores a quedarse en la empresa.

5.     Salida

Los motivos por los que un colaborador se aleja de una compañía son diversos y, por eso, se requiere un tratamiento particular para lograr un cierre adecuado.

En esta etapa es importante establecer métricas de análisis del abandono de la organización para identificar patrones. ¿Por qué motivo dejan la empresa? ¿Cuánta antigüedad poseían? ¿Tuvieron algún inconveniente personal o laboral? Al hacerlo, se obtienen datos para optimizar la experiencia del empleado.

Algunas de las estrategias para ofrecer una salida satisfactoria son realizar una entrevista final para conocer la opinión del colaborador, ofrecer un regalo de despedida, confeccionar cartas de recomendación, facilitar los trámites de salida y brindar feedback sobre su pasaje por la compañía.

¿Cómo comenzar? Pasos para crear una EX deslumbrante

Brindar una Employee Experience deslumbrante es clave para retener a los colaboradores y para que se conviertan en promotores de la marca, ya que, cuando consideran que la empresa para la cual trabajan está atenta a sus necesidades y aspiraciones, no solamente dejan de lado la idea de cambiar de trabajo, sino que recomiendan la compañía a todos aquellos que conocen.

Para crear una experiencia del empleado positiva, es preciso entender los momentos que atraviesa cada trabajador dentro de la organización y poner en marcha 4 pasos básicos.

• Identificar el employee persona y comprender sus necesidades

En primer lugar, es preciso reconocer las características del employee persona, es decir, las necesidades, las motivaciones y las aspiraciones de los colaboradores que forman parte de la empresa.

¿Cómo puede obtenerse esta información? Haciendo reuniones de equipo o de área, enviando encuestas o cuestionarios, u organizando encuentros entre supervisores y empleados. Esto ayudará a identificar cuáles son los requerimientos y las expectativas de los trabajadores.

• Definir la propuesta de valor para la experiencia del empleado

Una vez que se tiene en claro lo que esperan los empleados, es preciso empezar a definir las acciones a realizar. La clave es diseñar employee journeys que se ajusten al perfil de cada colaborador, para aumentar su satisfacción.

Por ejemplo, si un empleado es padre o madre, seguramente esté interesado en el reembolso de gastos por escolarización o en la flexibilidad horaria. En cambio, si es un joven profesional recién recibido, quizás esté más preocupado en que le ofrezcan posibilidades de capacitación o un plan de carrera atractivo.

La propuesta de valor se construye en diferentes aspectos:

• Compensación y beneficios: remuneración, vacaciones, días libres, bonus, flexibilidad horaria, modalidad de trabajo.
• Desarrollo profesional: plan de carrera, formación y capacitaciones, descuentos en universidades.
• Clima laboral: ambiente de trabajo, programas de teamworking, felicidad del empleado, liderazgo, autonomía.
• Forma de trabajar: metodologías utilizadas, espacio laboral, elementos y recursos de trabajo. 
• Organización empresarial: cultura corporativa, valores de empresa, gestión del talento.

Como puede verse, las acciones a implementar son múltiples y pueden coexistir; es decir, no son excluyentes.

• Poner en marcha las acciones que configuran la EX

Cuando ya se detectaron las necesidades y expectativas de los colaboradores y se establecieron acciones concretas para mejorar la experiencia del empleado, es momento de poner manos a la obra.

No es necesario desarrollar todos los journeys al mismo tiempo. Lo mejor es implementar algunas acciones y obtener el feedback de los colaboradores para determinar si su aplicación es adecuada o deben introducirse cambios.

La puesta en marcha debe hacerse paulatinamente. Cambiar de un día para el otro la manera de trabajar podría impactar negativamente en la Employee Experience y, por lo tanto, en la compañía.

• Comprobar el éxito de la iniciativa

Por último, es necesario analizar los resultados de las acciones implementadas y, si es preciso, rediseñar la estrategia para optimizarla.

Hacer encuestas de clima laboral es una de las mejores formas para saber si las iniciativas fueron acertadas. Asimismo, es preciso tener en cuenta que la EX se trabaja a largo plazo, ya que los resultados no se verán inmediatamente. Por eso, se recomienda hacer este análisis una vez por año.

Si no se quiere esperar tanto tiempo, una alternativa es hacer pruebas piloto en un sector o equipo. Esto permitirá saber si la acción ofrece buenos resultados o si hay que introducir cambios antes de implementarla en toda la empresa.

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